Como lidar com crise no atendimento?

Para evitar uma crise, é preciso conseguir fazer uso do hall de informação que temos à nossa disposição. Algumas coisas não são tão previsíveis, mas outras podem ser antecipadas.

Construir uma estrutura dentro da sua própria equipe é uma das características necessárias para enfrentar esse tipo de situação. É fundamental que seu time tenha: capacidade de negociação, habilidade de entender o lado do cliente, bem como as estruturas da equipe dentro da empresa, entender a filosofia, os valores e – por fim – entender o que é possível ser feito.

Ter um time que consegue identificar problemas recorrentes é uma ótima maneira de estar preparado para uma crise. À partir do momento que se tem pessoas capazes de identificarem um problema recorrente, fica mais fácil de identificá-lo no início e evitar que tudo se transforme uma grande bola de neve.

Em casos de crise, é muito importante manter a humildade, e não bloquear todos os tipos de feedbacks negativos que você venha a receber.

Uma vez que a crise chega, quais são os passos que é preciso seguir?

 

Se você entra no mar e começa a se afogar, se desesperar, vai acabar se afogando mais ainda. Então, você precisa se organizar e achar a melhor maneira de sair do mar. Com a crise, é a mesma coisa.

Você precisa criar uma estratégia, pensar no que deve ser feito para que o problema seja resolvido e então, dar atribuições coerentes às pessoas do seu time.

Uma estratégia interessante que já usamos aqui na Pitzi é dividir a sua equipe em duas frentes: Uma que vai lidar com o problema e tentar ‘apagar o fogo’, ou seja, lidar com os problemas mais urgentes, enquanto a outra vai procurar descobrir de onde veio esse fogo – identificar a fonte do problema . Uma coisa não funciona sem a outra.

É muito importante ter pessoas mais analíticas na linha de frente, pois são elas que irão alimentando os outros membros da equipe com informações, para prepará-las para o melhor atendimento de eventuais reclamações futuras, além de trabalharem também na contenção desta crise, para impedir que se transforme em algo maior.

Você já traçou o plano, agora é hora de vestir a camisa e colocar as mãos à obra. Você vai precisar ser muito paciente, analítico e minucioso, porque vai precisar acompanhar e liderar a sua equipe durante a gestão da crise. Siga o caminho que você traçou no plano e acompanhe os resultados para ir fazendo possíveis ajustes quando for necessário.

Depois que a tempestade passar, você precisa parar e analisar os dados que recebeu à partir desta crise. Rever todo o passo-a-passo com o seu time, ouvir como cada problema foi resolvido e qual foi o resultado final vai te trazer uma série de insights que te ajudarão na próxima crise (porque, não se engane, elas vão acontecer de novo).

Pode parecer estranho dizer isso, mas as crises são oportunidade para fazer com que você pense diferente, saia da sua zona de conforto, fazendo você ir além do que está acostumado.

Vai ser difícil, mas é  preciso olhar com otimismo e pensar o que você pode aprender com tudo isso,  colocar a mão na massa e resolver o problema.

Saber que você não está sozinho e que pode contar com outras pessoas para te ajudarem é um dos pontos mais importantes, não só durante uma crise. Afinal, você não consegue fazer nada sozinho, e reconhecer sua equipe pelos esforços faz parte do aprendizado!

Esses são os passos básico para lidar como uma crise no atendimento, mas é você quem decide como quer segui-los. Porém uma coisa é certa: é preciso acreditar e amar o que você faz para que você e sua equipe possam passar por esse caminho apenas um pouco mais difícil do que o normal.

 

5 Motivos para Vender Pitzi na sua loja

Quando se trabalha no mercado varejista, que abrir o leque de opções de produtos e serviços a serem vendidos é um passo sábio a ser seguido. Mas que tipo de serviço é o melhor para a sua loja, e por que a Pitzi seria a melhor opção para agregar ao seu negócio? Abaixo, apresentamos os 5 principais motivos!

por que a Pitzi seria a melhor opção para agregar ao seu negócio?

Rentabiliza seu negócio

  • Quando nossos parceiros vendem Pitzi, vendem outro produto que também trás um retorno financeiro para a loja além do próprio aparelho comprado, pois quem compra, usa.
Aproximadamente 50% dos aparelhos novos quebram no primeiro ano de uso. fonte: Superinteressante/2014
  • Com nosso serviço nossos parceiros não têm que se preocupar em ter estoque, pós venda – pois o atendimento, caso o cliente precise, é feito diretamente com a Pitzi.
  • Aumento de receita/ticket médio por cliente na loja.
  • Redução da troca de aparelhos fora do prazo. Com a Pitzi, nós resolvemos o problema do cliente. Sem Pitzi a loja fica com o aparelho com defeito parado no estoque, tendo que arcar com os custos de reparo para o mesmo.
  • A Pitzi cobre desde simples defeitos até perda.
No Brasil 51% das pessoas teve a tela quebrada após o celular escorregar das mãos. Os sentimentos relatados pelos brasileiros foram, nesta ordem, frustração (53%), medo (34%) e ansiedade (19%). fonte: Motorola/2015

Relacionamento com cliente

  • Nossos parceiros tem a certeza de um excelente atendimento por parte da Pitzi. O cliente terá comodidade e tudo o que ele precisar caso acione o nosso serviço.
  • Dentro do nosso serviço, também temos a opção de recompra, onde o cliente que não utilizar o nosso serviço durante o ano da contratação tem a possibilidade de vender o aparelho protegido para nós e, em troca, ganhar um voucher de até 50% do valor do aparelho para que ele volte na loja do parceiro e compre outro aparelho ou contrate outro serviço.

Assim criamos um ciclo de relacionamento com o cliente na loja do parceiro.

Treinamento e suporte

  • Nosso treinamento é totalmente adaptável ao parceiro – pode ser presencial, on the job, online ou por via de webinars.  A escolha do tipo de treinamento depende da estrutura a qual nosso parceiro está acostumado, e estamos sempre abertos à novas ideias.
  • Nosso time está dividido para atuar pessoalmente nas lojas, dando suporte no pré e pós-venda, sete dias por semana, vinte e quatro horas por dia.

Eleva seu atendimento

  • Com a certeza de que a Pitzi tem um dos melhores atendimento ao cliente no Brasil, comprovado pelo selo RA 1000 do Reclame Aqui há mais de dois anos, nossos parceiros podem ter certeza de que nosso excelente atendimento irá refletir no comportamento do cliente envolvendo pós venda em relação à loja onde comprou o aparelho.

Motiva a equipe

  • Treinamento diferenciado, com dinâmicas e brincadeiras que ensinam como oferecer o serviço de maneira didática e divertida.
  • Aplicativo com campanhas de incentivo, onde o vendedor ganha recompensas a cada  venda.

Quer saber um pouco mais sobre a Pitzi? Confira nosso site!