Como lidar com crise no atendimento?

Para evitar uma crise, é preciso conseguir fazer uso do hall de informação que temos à nossa disposição. Algumas coisas não são tão previsíveis, mas outras podem ser antecipadas.

Construir uma estrutura dentro da sua própria equipe é uma das características necessárias para enfrentar esse tipo de situação. É fundamental que seu time tenha: capacidade de negociação, habilidade de entender o lado do cliente, bem como as estruturas da equipe dentro da empresa, entender a filosofia, os valores e – por fim – entender o que é possível ser feito.

Ter um time que consegue identificar problemas recorrentes é uma ótima maneira de estar preparado para uma crise. À partir do momento que se tem pessoas capazes de identificarem um problema recorrente, fica mais fácil de identificá-lo no início e evitar que tudo se transforme uma grande bola de neve.

Em casos de crise, é muito importante manter a humildade, e não bloquear todos os tipos de feedbacks negativos que você venha a receber.

Uma vez que a crise chega, quais são os passos que é preciso seguir?

 

Se você entra no mar e começa a se afogar, se desesperar, vai acabar se afogando mais ainda. Então, você precisa se organizar e achar a melhor maneira de sair do mar. Com a crise, é a mesma coisa.

Você precisa criar uma estratégia, pensar no que deve ser feito para que o problema seja resolvido e então, dar atribuições coerentes às pessoas do seu time.

Uma estratégia interessante que já usamos aqui na Pitzi é dividir a sua equipe em duas frentes: Uma que vai lidar com o problema e tentar ‘apagar o fogo’, ou seja, lidar com os problemas mais urgentes, enquanto a outra vai procurar descobrir de onde veio esse fogo – identificar a fonte do problema . Uma coisa não funciona sem a outra.

É muito importante ter pessoas mais analíticas na linha de frente, pois são elas que irão alimentando os outros membros da equipe com informações, para prepará-las para o melhor atendimento de eventuais reclamações futuras, além de trabalharem também na contenção desta crise, para impedir que se transforme em algo maior.

Você já traçou o plano, agora é hora de vestir a camisa e colocar as mãos à obra. Você vai precisar ser muito paciente, analítico e minucioso, porque vai precisar acompanhar e liderar a sua equipe durante a gestão da crise. Siga o caminho que você traçou no plano e acompanhe os resultados para ir fazendo possíveis ajustes quando for necessário.

Depois que a tempestade passar, você precisa parar e analisar os dados que recebeu à partir desta crise. Rever todo o passo-a-passo com o seu time, ouvir como cada problema foi resolvido e qual foi o resultado final vai te trazer uma série de insights que te ajudarão na próxima crise (porque, não se engane, elas vão acontecer de novo).

Pode parecer estranho dizer isso, mas as crises são oportunidade para fazer com que você pense diferente, saia da sua zona de conforto, fazendo você ir além do que está acostumado.

Vai ser difícil, mas é  preciso olhar com otimismo e pensar o que você pode aprender com tudo isso,  colocar a mão na massa e resolver o problema.

Saber que você não está sozinho e que pode contar com outras pessoas para te ajudarem é um dos pontos mais importantes, não só durante uma crise. Afinal, você não consegue fazer nada sozinho, e reconhecer sua equipe pelos esforços faz parte do aprendizado!

Esses são os passos básico para lidar como uma crise no atendimento, mas é você quem decide como quer segui-los. Porém uma coisa é certa: é preciso acreditar e amar o que você faz para que você e sua equipe possam passar por esse caminho apenas um pouco mais difícil do que o normal.