Como lidar com crise no atendimento?

Para evitar uma crise, é preciso conseguir fazer uso do hall de informação que temos à nossa disposição. Algumas coisas não são tão previsíveis, mas outras podem ser antecipadas.

Construir uma estrutura dentro da sua própria equipe é uma das características necessárias para enfrentar esse tipo de situação. É fundamental que seu time tenha: capacidade de negociação, habilidade de entender o lado do cliente, bem como as estruturas da equipe dentro da empresa, entender a filosofia, os valores e – por fim – entender o que é possível ser feito.

Ter um time que consegue identificar problemas recorrentes é uma ótima maneira de estar preparado para uma crise. À partir do momento que se tem pessoas capazes de identificarem um problema recorrente, fica mais fácil de identificá-lo no início e evitar que tudo se transforme uma grande bola de neve.

Em casos de crise, é muito importante manter a humildade, e não bloquear todos os tipos de feedbacks negativos que você venha a receber.

Uma vez que a crise chega, quais são os passos que é preciso seguir?

 

Se você entra no mar e começa a se afogar, se desesperar, vai acabar se afogando mais ainda. Então, você precisa se organizar e achar a melhor maneira de sair do mar. Com a crise, é a mesma coisa.

Você precisa criar uma estratégia, pensar no que deve ser feito para que o problema seja resolvido e então, dar atribuições coerentes às pessoas do seu time.

Uma estratégia interessante que já usamos aqui na Pitzi é dividir a sua equipe em duas frentes: Uma que vai lidar com o problema e tentar ‘apagar o fogo’, ou seja, lidar com os problemas mais urgentes, enquanto a outra vai procurar descobrir de onde veio esse fogo – identificar a fonte do problema . Uma coisa não funciona sem a outra.

É muito importante ter pessoas mais analíticas na linha de frente, pois são elas que irão alimentando os outros membros da equipe com informações, para prepará-las para o melhor atendimento de eventuais reclamações futuras, além de trabalharem também na contenção desta crise, para impedir que se transforme em algo maior.

Você já traçou o plano, agora é hora de vestir a camisa e colocar as mãos à obra. Você vai precisar ser muito paciente, analítico e minucioso, porque vai precisar acompanhar e liderar a sua equipe durante a gestão da crise. Siga o caminho que você traçou no plano e acompanhe os resultados para ir fazendo possíveis ajustes quando for necessário.

Depois que a tempestade passar, você precisa parar e analisar os dados que recebeu à partir desta crise. Rever todo o passo-a-passo com o seu time, ouvir como cada problema foi resolvido e qual foi o resultado final vai te trazer uma série de insights que te ajudarão na próxima crise (porque, não se engane, elas vão acontecer de novo).

Pode parecer estranho dizer isso, mas as crises são oportunidade para fazer com que você pense diferente, saia da sua zona de conforto, fazendo você ir além do que está acostumado.

Vai ser difícil, mas é  preciso olhar com otimismo e pensar o que você pode aprender com tudo isso,  colocar a mão na massa e resolver o problema.

Saber que você não está sozinho e que pode contar com outras pessoas para te ajudarem é um dos pontos mais importantes, não só durante uma crise. Afinal, você não consegue fazer nada sozinho, e reconhecer sua equipe pelos esforços faz parte do aprendizado!

Esses são os passos básico para lidar como uma crise no atendimento, mas é você quem decide como quer segui-los. Porém uma coisa é certa: é preciso acreditar e amar o que você faz para que você e sua equipe possam passar por esse caminho apenas um pouco mais difícil do que o normal.

 

Por que nosso atendimento é diferente?

Você já deve ter ouvido falar sobre como nós atendemos nossos clientes de maneira diferente aqui na Pitzi. Abaixo, apresentamos os  principais motivos para termos um atendimento tão diferenciado no mercado.

 

 

 

 

Autonomia e confiança no time de atendimento

Diferente da burocracia com a qual estamos acostumados, nosso time de atendimento – carinhosamente chamado por nós de CX tem total  autonomia para a tomada de decisões além de ter acesso ao sistema interno. Sendo assim, todos são capazes de analisar os casos e tomar a melhor decisão para o time.

Não lidamos muito com burocracia e hierarquias, pois os gerentes da área confiam plenamente na capacidade de decisão que os membros do time tomam.

Nós aqui na Pitzi não seguimos um roteiro, nem hierarquia, pois consideramos que todos têm a capacidade e sensibilidade de conseguir seguir o melhor caminho tanto para o cliente, quanto para a empresa.

Desburocratização

Todos já passamos por um processo de atendimento burocrático e fixo, no qual precisamos passar do atendente para um superior para que algo fosse resolvido. Quem nunca passou nervoso durante uma ligação por conta disso?

A desburocratização, no nosso caso, vem naturalmente por conta da confiança depositada nos membro da equipe de atendimento

Pessoas atendendo pessoas

Sem roteiros pré-estruturados, sabemos que nossos superatendentes têm completa capacidade de analisar caso a caso e que são capazes de se colocarem no lugar do cliente e procurar a melhor solução.

Agimos tanto de forma analítica quanto emocional, afinal, somos pessoas falando com pessoas

Recebemos feedback constante de clientes

Seguimos uma relação de troca toda vez que respondemos um e-mail ou atendemos um telefonema, algo que não acontece em atendimentos que seguem um script pré-estruturado. Imagine a situação de um atendente que segue um roteiro e recebe qualquer feedback de um cliente; Ele não consegue reproduzir uma resposta verdadeira, pois essas trocas devem ser recebidas com a mente aberta às novas possibilidades, com entendimento humano, não artificial.

No nosso atendimento, como todo mundo tem autonomia, pessoas do nosso time acabam alimentando outras áreas com informações que melhoram a experiência do cliente. Cada contato apresenta uma opinião diferente, uma sugestão que pode ajudar a melhorar nosso serviço como um todo.


Parece bem simples, não é? É preciso ter em mente que, para que uma estrutura dessas funcione, é preciso que a filosofia do atendimento humano faça parte da missão da empresa, parte da cultura e das pessoas que trabalham na empresa. É preciso acreditar nos seus objetivos e, acima de tudo, acreditar no seu time e em seus clientes, confiando no fato de que eles são a chave para transformar seu produto ou serviço em algo melhor 🙂

Gostaríamos de agradecer aos experts da equipe de atendimento da Pitzi por nos ajudarem a produzir esta matéria. Vocês são demais <3